数字赋能"视频核验",提升登记便利度——湖北省武汉市探索不动产登记"面对面"云端服务新模式

原创 周繁 周娟 刘晓萍 中国不动产官微 2024年07月05日 19:21 北京

为进一步提升不动产登记便利度，促进营商环境优化，湖北省武汉市自然资源和城乡建设局（以下简称“武汉局”）围绕“高效办成一件事”，拓展“互联网+不动产登记”服务范围，积极探索便民利企服务新举措，倡导“视频核验’模式，创新推出不动产登记“面对面”云端服务大厅（以下简称“云端大厅”）试点，不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感。

Vol.1

优化不动产登记服务“软环境”，筑牢数智化、便捷化服务“硬实力”

云端大厅是一种“线下窗口办理”和“线上全程网办”相结合的新型“不见面”服务模式。自2024年1月起，武汉市东湖高新区、汉阳区、江夏区陆续开展试点工作，这些地区上线了云平台，将线下实体大厅搬至云端，将线下受理人员转换为“云坐席”，通过视频连线形式将群众与工作人员链接到一起，实现线上“面对面交流、手把手指导、心连心服务”。

提升不动产登记服务“软环境”。武汉局围绕不动产登记“面对面”云端服务大厅平台的建设与运营，健全线上线下帮（代）办体系，增强帮（代）办能力，明确人员配置、工作职责和服务内容，提升帮（代）办响应率、解决率和满意度。同时，升级完善不动产登记网上办事大厅，拓展“远程视频”模式受理不动产登记业务，安排工作人员“云坐席”提供线上高频登记事项服务，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等相关问题有效增强了网上办事功能。

强化数智化、便捷化服务“硬实力”。

为更好地满足群众对网办模式多样化选择的需求，武汉局推出云端大厅平台系统，以大数据、AI（人工智能）与公共服务的有机融合实现工作效率和群众满意度“双提高”。

硬件配置方面，该平台系统采用高性能服务器、音视频采集和生物特征识别等设备，提升业务办理的安全性和准确性；同时，引入多渠道，实现全程交互式引导服务、文件核对确认功能，提升群众使用体验。

软件设置方面，该平台系统全面优化了云端咨询台、预约台和受理台功能。其中，咨询台集成了文本、视频和数字人咨询功能，利用AI技术确保服务全天候不打烊；预约台提供多样化预约方式，方便企业和群众自主选择办理时间;受理台实现了在线呼号、资料上传等功能确保线上“面对面”受理的高效进行。此外，系统还支持业务中断后继续办理，解决因资料不全或其他原因导致的办理中断问题，提高了业务办理效率和便利度。

Vol.2

告别“必须到场”，启用“视频核验”，实现“隔空受理”

云端大厅通过线上视频协同办理的方式，打破了时间与空间的壁垒，大幅减少了群众办事环节，缩短了办理时间，实现了从“线下最多跑一次”转变为“云端一次都不跑”办事群众使用手机或电脑，登录湖北政务服务网或“武汉不动产服务平台”微信小程序，进入“网上办事大厅—我要办—视频协同办理”随时与受理端“云坐席”的工作人员视频沟通，按照弹窗提示操作，即可在云端大厅完成登记办理。

视频连线办理，突破登记时间和空间障碍。

云端大厅可将不动产登记人员、权利人、义务人、代理人等多方接入“云接待室”，通过视频协同完成不动产登记，突破时间和空间障碍，让群众轻松享受到“指尖上的服务”，真正实现企业和群众“一次不用跑”的改革目标。

交互式引导，拓宽“网上办”服务范围。

云端大厅全程增加了视频交互式引导，群众只需按照提示一步步完成材料上传、身份核验、意愿表达、电子签名等环节，即可完成登记办理，大幅拓宽了“网上办’服务范围，推动不动产网办业务更加智能化和个性化。

“面对面”交流，提升“网上办”服务体验。

云端大厅全程采用视频形式进行“面对面”交流，打造线上“情景式”服务场景，工作人员在线“手把手”指导操作，群众可实时咨询、同步操作，在线上也会获得与现场办证同样的体验。

多样化验证服务，保证不动产登记安全。

云端大厅利用视频见证人脸核验、录音录像、电子签名:日志留痕等安全技术手段，实现线上身份核验和真实意愿表达，有效防范了潜在风险，使线上登记更安全、稳妥。

目前，平台已实现持不动产权证书（或不动产权属证明）的涉税事项全流程线上受理，涵盖新建商品房和存量房买卖、继承登记、离婚析产、存量房互换等15 项登记业务类型。

Vol.3

深化技术革新，提升服务效能，不断优化不动产登记营商环境

自平台上线以来，武汉市通过视频连线已成功办理百余件不动产转移登记事项，其中办理了5笔跨国登记服务，并提供了百余次视频咨询服务。

下一步，武汉市将不断总结过往经验，深化技术革新，充分发挥云端大厅智能化、个性化、精准化服务的优势，进一步优化流程、缩短办理时间，通过数字赋能，实现不动产登记服务的全面革新与升级。同时，还将优化和拓展“不动产登记+N”服务场景，推动“高效办成一件事”和“一件事一次办的落实，推进异地事项跨域办，为优化营商环境注入新活力。

i自然全媒体

编辑：黄俊飞  梁楠（实习）

供图：黄俊飞

初审：郑雪蕾

审定：李军晶